3 คู่มือ วางระบบร้านใหญ่ใจต้องนิ่ง

Worrex เคยได้พูดถึงเทคนิคการดูแลร้านอาหารขนาดเล็กมาแล้ว วันนี้เลยถึงคิวร้านอาหารใหญ่กันบ้าง หรือร้านที่มีหลายสาขา หลาย ๆ คนมองว่าร้านอาหารขนาดใหญ่ที่เปิดกิจการมาสักพักนึงแล้ว คงจะบริหารงานได้สบายตัว บริหารได้แบบมือโปรสุดๆ หรือคล่องตัวขึ้น ด้วยเงินทุนขนาดใหญ่ ที่ไม่ว่าจะมีปัญหาเล็กใหญ่สักแค่ไหน ก็แค่จ้างพนักงานเพิ่มง่ายๆ หรือใช้เงินแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ ก็จบแล้ว

แต่ที่แท้จริงแล้วร้านอาหารใหญ่ๆ ก็เปรียบเสมือนกับการเปิดธุรกิจขนาดใหญ่ขึ้นมา ที่ไม่ได้หมายถึงว่า "เจ้าของกิจการมีเงินเยอะจะแปลว่าอยู่ได้ตลอดรอดฝั่ง" เพราะก็จะเห็นได้ว่ามีภัตตาคารใหญ่จำนวนมากที่ปิดกิจการลงไป ถึงแม้จะขายดี ลูกค้าเยอะแค่ไหนมากก็ตาม เพราะสุดท้ายแล้ว การวางแผนการจัดการ (Management) คือหัวใจสำคัญเมื่ออยากจะทำการใหญ่ให้รอดตลอดรอดฝั่งนั่นเอง ว่าแล้วก็มาดู 3 คู่มือหลักๆ กันเถอะ !

1. บริหารหน้าที่พนักงานอย่างชัดเจน 
ยิ่งมีลูกค้าเยอะ บวกกับร้านใหญ่แค่ไหน จะให้ลูกค้าเดินเข้าร้าน นั่งโต๊ะไหนก็ได้ ก็คงไม่ใช่แผนที่เวิร์คสักเท่าไหร่ หากคุณลอลสังเกตุร้านอาหารใหญ่ ๆ หรือภัตตาคารที่ต่างประเทศ จะเห็นว่าจะมีพนักงานคอยให้บริการเราอยู่ตลอดการใช้บริการ (Customer Journey) ตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้าหน้าร้าน นั่งโต๊ะ สั่งอาหาร ยันทานเสร็จจนจ่ายเงินเลยทีเดียว

ซึ่งตรงนี้จะต่างจากร้านอาหารในประเทศเราซะส่วนใหญ่ที่มักจะมีพนักงานเยอะ แต่ละคนก็เดินทำทุกหน้าที่ เรียกว่าเหมาทุกตำแหน่งก็ว่าได้ ไม่ว่าจะรับออเดอร์ เสิร์ฟอาหาร คิดเงินลูกค้า ไหนจะต้องคอยนับสต๊อก หรือเตรียมอุปกรณ์การกินในคนเดียวอีก แบบนี้ยิ่งเพิ่มภาระงานให้พนักงานโดยไม่จำเป็น ที่จะยิ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง และเกิดข้อผิดพลาดง่ายขึ้นด้วย

ซึ่งผังองค์กรร้านอาหารใหญ่ ๆ ที่แบ่งหน้าที่พนักงานครบทุกหน้าที่ จะแบ่งออกตามนี้ 

1. ผู้จัดการร้านอาหาร
คอยดูแลภาพรวม ทุกรายละเอียดทั้งงานหน้าร้านและหลังร้าน ซึ่งผู้จัดการร้านอาหารควรมีประสบการณ์และทักษะที่หลากหลาย พร้อมสภาวะผู้นำที่ดีในงานร้านอาหาร เพราะทุกปัญหาที่เกิดขึ้น ผู้จัดการร้านอาหารจะเป็นตัวหลักในการตัดสินใจเป็นอันดับแรกๆ เสมอ

หน้าที่หลักของผู้จัดการร้านอาหาร

• ดูแลพนักงาน ทุกเรื่อง เช่น ค่าแรง, กะงาน, สวัสดิการ, หน้าที่ความรับผิดชอบ และการว่าจ้างพนักงานใหม่
• ดูแลบัญชีร้านอาหาร ไปจนถึงยอดขาย รายรับ-รายจ่าย
• ควบคุมการให้บริการให้ไม่ชุลมุนจนเกินไป
• วางแผนกลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการเพิ่มยอดขาย และเรื่องลดต้นทุนร้านอาหาร
• มีหน้าที่สื่อสารกับลูกค้า พนักงาน และเจ้าของร้านอาหารในวันที่มีปัญหาต้องแก้ไข 

2. พนักงานหน้าร้าน (Front-of-stage) ประกอบไปด้วย

• พนักงานต้อนรับลูกค้า (Host) มีหน้าที่คอยยืนหน้าร้าน รับจองคิว เรียกคิวลูกค้า ตอบข้อสงสัยต่าง ๆ เกี่ยวกับร้านอาหาร พาลูกค้าไปที่โต๊ะอาหารต่าง ๆ และส่งต่อลูกค้าให้พนักงานเสิร์ฟ

• พนักงานเสิร์ฟ (Server) มีหน้าที่คอยแนะนำเมนูอาหาร รับออเดอร์และส่งออเดอร์ไปยังครัว รวมถึงเป็นคนดูแลคำขอพิเศษจากลูกค้า และเสิร์ฟอาหารโดยโต๊ะอาหาร 1 โต๊ะ ควรมีพนักงานเสิร์ฟประจำโต๊ะ 1 คน เพื่อการสื่อสารที่ง่ายขึ้น และการดูแลลูกค้าที่สะดวกทั่วถึงขึ้น ไม่ต้องสลับกันรับออเดอร์ หรือเสิร์ฟไป ๆ มา ๆ เพราะในบางทีที่ชุลมุน บางคำขอจากลูกค้าอาจตกหล่นเมื่อพนักงานวุ่น ๆ แล้วสลับกันดูแลแต่ละโต๊ะอาหาร

• พนักงานเดินอาหาร (Food Runner) มีหน้าที่รับอาหารจากในครัวแล้วส่งต่อให้เด็กเสิร์ฟ ซึ่งเป็นหน้าที่สำคัญสำหรับร้านอาหารขนาดใหญ่ ที่มีหลายชั้น และโต๊ะอาหารเยอะ ซึ่งจะช่วยให้การให้บริการไวขึ้น

• พนักงานทำความสะอาดโต๊ะ (Busser) มีหน้าที่ทำความสะอาดโต๊ะอาหาร เก็บจานและเศษอาหารต่าง ๆ เข้าไปในครัว และเตรียมความพร้อมทั้งเรื่องภาชนะ เมนูอาหารบนโต๊ะ และอุปกรณ์เครื่องปรุงต่าง ๆ ให้พร้อมก่อนรับลูกค้าเข้ามาใหม่ ซึ่งยิ่งพนักงานทำความสะอาดโต๊ะไวเท่าไหร่ ยิ่งรับลูกค้าเข้ามาเพิ่มได้มากขึ้น 

3. พนักงานหลังร้าน (Back-of-stage) 

• หัวหน้าเชฟ (Chef) คอยสั่งการการทำอาหารของคนครัวต่าง ๆ ควบคุมคุณภาพและตรวจสอบรสชาติอาหาร โดยเป็นผู้สกรีนรสชาติและหน้าตาอาหารครั้งสุดท้ายให้ดีที่สุดก่อนส่งต่อไปที่ลูกค้า นอกจากนี้ยังมีหน้าที่ดูแลสต๊อก คอยนับวัตถุดิบอุปกรณ์ต่าง ๆ และส่งเรื่องไปยังผู้จัดการร้านอาหารต่อด้วย

• ไลน์กุ๊ก (Line Cook) ประกอบอาหารจานหลักต่าง ๆ ซึ่งถ้าร้านใหญ่มากหน่อยจะแบ่งเป็นทั้ง ไลน์กุ๊กครัวร้อน ไลน์กุ๊กครัวเย็น ไลน์กุ๊กของหวาน ซึ่งไลน์กุ๊กจะอยู่หน้าเตา หน้าเคาท์เตอร์ประกอบอาหารใหญ่ ที่นำวัตถุดิบและองค์ประกอบจาก คนเตรียมวัตถุดิบ (Prep Cook) อีกที

• พนักงานเตรียมวัตถุดิบ (Prep Cook) เตรียมส่วนประกอบของอาหาร เครื่องปรุง และสิ่งต่างๆ ที่มีความจำเป็นต่อการใช้ในส่วนครัว เช่น หั่นผัก เตรียมซอส หรือองค์ประกอบจัดจานต่าง ๆ ซึ่งพนักงานเตรียมวัตถุดิบไม่ต้องชำนาญด้านการประกอบอาหารเท่าไลน์กุ๊ก แต่ควรมีทักษะการใช้เครื่องครัวขั้นพื้นฐานอยู่บ้าง

• พนักงานล้างจาน​ (Dish Washer) คอยล้างจาน ทำความสะอาดครัว และอุปกรณ์เครื่องใช้ต่าง ๆ ในช่วงก่อนเปิด-ปิด ร้าน 

2.มีระบบการจองโต๊ะและผังการบริการ (Service Blueprint)

เจ้าของร้านอาหารหลาย ๆ คนอาจจะไม่คุ้นเคยกับชื่อนี้เท่าไรนัก แต่เมื่อพูดถึงการให้บริการแล้ว Service Blueprint เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสร้างมาตรฐานการทำงานเราให้มีคุณภาพและคงคุณภาพบริการระดับประทับใจได้

โดย Service Blueprint เปรียบได้กับแผนภาพการให้บริการนั่นเอง ซึ่งจะทำให้เห็นภาพรวมของระบบและจุดเชื่อมโยงของลูกค้า พนักงานหน้าร้าน พนักงานหลังร้าน และอุปกรณ์เครื่องมือที่ใช้ แบ่งออกเป็น 4 องค์ประกอบหลัก

• Customer Journey (User Action) ซึ่งเป็นส่วนที่แสดงถึงประสบการณ์ลูกค้าร้านอาหารตั้งแต่เดินเข้าร้าน ว่าจะต้องต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการตั้งแต่เริ่มต้นจนจบจ่ายเงิน เดินออกจากร้าน

• Frontstage Actions (Front-of-Stage Interactions) บอกหน้าที่ของพนักงานหน้าร้านว่าต้องสื่อสาร หรือให้บริการลูกค้าในลำดับไหนใน Customer Journey บ้าง

• Backstage Actions (Back-of-Stage Interactions) บอกหน้าที่ของพนักงานหลังร้าน หรือส่วนครัว ว่าจะต้องทำหน้าที่ไหน เพื่อให้บริการลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพบ้าง

• Processes (Support Processes) คือเทคโนโลยีและระบบต่าง ๆ ที่นำมาใช้ตลอดการให้บริการลูกค้า 

3.ใช้เทคโนโลยีดี ๆ อย่าง เครื่อง T70 Order POS มาเป็นเครื่องทุ่นแรง

บางครั้งร้านอาหารใหญ่ ๆ ที่มีแบบแผนการทำงานฉบับเดิมส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่น เน้นทำงานกันแบบ Manual ซึ่งอาจจะไม่ตอบโจทย์กิจการร้านอาหารยุคปัจจุบันที่เน้นความเร็ว มีประสิทธิภาพ เป็นหัวใจหลักของธุรกิจร้านอาหาร ซึ่งการหันมาปรับตัวใช้เทคโนโลยีร้านอาหารดี ๆ เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยหลักที่ลดภาระพนักงาน ทำงานได้อย่างเป็นระบบ แม่นยำ และไร้ข้อผิดพลาดมากขึ้น

"Order POS ระบบจัดการร้านอาหาร" (สนใจระบบเพิ่มเติม คลิกที่นี่) ที่มาพร้อมฟีเจอร์แบบครอบคลุมทุกการให้บริการ ตั้งแต่งานหน้าร้าน ไปจนถึงงานหลังร้าน ระบบนี้จะช่วยให้เจ้าของร้านอาหารขนาดใหญ่ดูแลร้านได้ง่ายขึ้น แบบเสกนิ้วปุ๊ป เข้าถึงได้ทุกชุดข้อมูลได้ปั๊บ ไม่ต้องอยู่หน้าร้านก็รู้ภาพรวมของร้านได้เลยทันที